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    如何提升售后服务人员的招聘质量

    华恒智信 华恒智信

    一转眼的时间,都已是3月份,而每年的三、四月份也是新的一波人才招聘高峰期。虽然简历数和面试量都大幅度的提高,但是真正能入职的人才却寥寥无几,看着入职率的走低,HR真是心急如焚。    


    刚入呼叫中心的这个行业的时候,我确实也困惑过,很多面试完了的候选人,感觉各方面都不错,但是二面后都被pass掉。后来经过不断的总结经验,归纳出了以下的一些经验与大家分享。


    第一步:了解本身所招聘的岗位JD


    清楚自己想要什么样的人,再去做简历的筛选。比如呼叫中心招聘的岗位大多是售后客服,那么对于售后客服岗位首先看的是候选人是否有同行经验或者是类似行业的经验,又或者是服务行业的经验,因为有同行经验,培训起来上?#36136;?#27604;较快的;其次是看每一份工作的工作时间,如果每份工作时间都不是很长,那稳定性上面是有待斟酌的;最后看上班路程的便利性,因为存在倒班的性质,需要上晚班所?#26376;?#31243;上是否便利也是需要考虑的。那么通过这三点筛出来的简历,再进行下一步的电话?#20302;ā?/span>


    第二步:电话?#20302;?/span>


    电话中主要先简单了解下候选人之前的工作内容, 通过?#20302;?#26469;了解到候选人普通话的标准程度是什么样的,因为售后客服在接电话时候的普通话及亲和表达能力是很重要的。然后是候选人的离职原因及后期对薪资的期望程度,来看跟公司的匹配度。那么能通过这两点的就可以进行下一步的面谈?#25165;?#20102;。


    第三步:面谈


    其实面谈的时候最怕被候选人带节奏以及候选人的叙述中真假难辨。很多公司一般会运用结构化面试,我们公司也不列外。候选人到访后,除了需要填基础的应聘登记表,还需要通过售后客服的一些基础的考试,测试打字,情景的演练以及复试。基础的考试是为了了解之前的客服工作中到底掌握了什么样的经验以及技巧,包括一些专业术语的了解程度与记忆的能力。


    打字速度则是作为一个客服人员必备的要素,因为在一边接电话服务的时候,一边要记录客户的需求,如果打字速度很慢的话,后期的工作中的压力会非常的大,一般来说打字一分钟在45左右的,可以达到标准,如果是太慢的话,一般不会进入到第二轮的复试。情景演练那就很好理解了,在面谈的过程中进行案例的演练,看候选者的应变能力及处事技巧,包括遇到一些比较难缠的客户的时候,客服人员本身的情绪处理。


    经过在呼叫中心一段时间的经验的积累,通过以上的三步骤去筛选与面试,现在的招聘复试通过率也是越来越高。不管你是不是HR从业者,想要迅速提升招聘能力,就要在面试的过程中不断的总结经验,知道问题所在就可以对症下药了。


    来源:三茅网

    作者:ICCI国际生涯顾问方俊



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